Pelayanan dan Kualitas Pelayanan menurut Pakar

Dalam pekejaan teknis administrasi, pelayanan merupakan bagian dari aktifitas yang berupa mekanis. Layanan pada dasarnya adalah orang yang memberikan atau mengurus apa yang di perl ukan oleh orang lain baik berupa barang atau jasa kepada pengguna jasa yang membutuhkan suatu informasi. Menurut Gronroos dalam Ratminto, mendefinisikan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang tejadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan Pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasal ahan konsumen/pelanggan.

Layanan atau to service, di sebuah administrasi berbeda dengan layanan pada kegiatan kemasyarakatan yang lain, seperti layanan kesehatan, layanan kependudukan dan layanan keagamaan. Perbedaan itu tentu dikaitkan dengan tugas dan fungsi masing-masing bidang, meskipun pada dasarnya suatu layanan mempunyai prinsip-prinsip yang sama atau berdekatan.

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Dan berikut diberikan beberapa definisi mengenai pengertian pelayanan.

Kotler dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.

Moenir menyatakan, pelayanan merupakan proses pemenuhan kebuuhan melalui akivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas dalam kegiaan manajemen dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tuj uan organisasi .

Menurut Bharata seperti dikutip Erlando, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan, pelayanan adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Sedangkan dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah pusat/ daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang berlaku.

Tjiptono dalam Sonya Mahanani menyatakan, pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada puhak yang lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.

Kualitas Pelayanan atau Servis Quality adalah suatu metode mengukur pelayanan mutu, artinya apakah pelayanan yang dilaksanakan disebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan pada pemakai. Pelayanan mutu disini dievaluasi apakah memberikan kepuasan para pengguna. Pelaksanaan pelayanan mutu sangat penting dalam era persaingan ini.

Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula pelanggan terpuaskan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan.

Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut:

1. Kepercayaan atau kehandalan (Reliability): kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan Pustakawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Empaty): syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi .

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Referensi Makalah®

Kepustakaan:

Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta: Gramedia, 2008). J . Paul Peter, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, (Jakarta: Gelora Aksara Pratama). Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarat: Pustaka Pelajar, 2009). NS Sutarno, Manajemen Perpustakaan “Suatu Pendekatan Praktik”, (Jakarta: Sagung Seto, 2006). Hendra Teguh, et.al., 2002, dalam Anton Wijaya, Pengaruh Pelayanan Adminiistrasi Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, (Bandung: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, November 2005). Tim Bahasa BP, Kamus Besar Bahasa Indonesia: Edisi Revisi, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999). Suranto, Manajemen Mutu Dalam Pendidikan, (Semarang: Ghyas Putra, 2009). J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006).