Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau lembaga untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan berpengaruh pada performansi lembaga.

Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia mulai dari pedagang kecil hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bi dang produksi barang hi ngga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan. Namun, ada beberapa perbedaan persepsi terhadap pelanggan yang mengakibatkan perbedaan dalam memberikan pelayanan.

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.

Menurut Vincent Gaspersz pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja atau performansi (performance) kita.

Dari pengertian tersebut kemudian dipahami makna kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut.

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Engel mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pengguna jasa sebuah lembaga, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan pakar pemasaran, Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kineja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai lembaga yang memasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan apa yang dirasakan pelanggan.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi prosuk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan pengalaman yang mereka dapatkan kepada teman-teman mereka.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekejaan seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk.

Referensi Makalah®

Kepustakaan:

Edward Sallis, Total Quality management in Education, (Jogjakarta: IRCiSoD, 2007). Vincent Gaspers, Total Quality Management, (Jakarta: Gramedia, 2008). M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010). Zulhan Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta: Ekonisa, 2001). Vincent Gaspersz, Penerapan Konsep VINCENT Tentang Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, (Jakarta: Yayasan Indonesia Emas dan PT Gramedia Pustaka Utama, 2002).