Karakteristik dan Jenis Layanan Jasa

Layanan jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan layanan barang, yaitu :

Pertama: Tidak Berwujud (intangibility)

Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut di beli. Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.

Kedua: Tidak Terpisahkan (inseparibility)

Pada umumnya jasa yang di produksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

Ketiga: Keanekaragaman

Mutu jasa tergantung pada penyedia jasa, disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.

Keempat: Tak tahan lama

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena muda untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.

Philip Kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut:

1. Barang berwujud murni, yaitu hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran, yaitu barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujudyang mempeiihatkan yang mempeiihatkan pengeluaran mereka. Namun, pejalanan tesebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni, yaitu hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.

Berdasarkan berbagai penelitian terhadap jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil mengidentifisikan lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1. Bukti langsuing (tangibles) meliputi fasilitas fisik, peiengkapan, pegawai dan sarana komuni kasi.
2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Referensi Makalah®

Kepustakaan:

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, (Jakarta: Prenhallindo, 1998). Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. (Jakarta: Rineka Cipta, 1997). Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 1997).